第十四章 客户管理
考点一 客户沟通的内容
沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业管理客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：
1.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流;
2.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流;
3.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流;
4.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流;
5.与业主、物业使用人的沟通交流。
考点二 客户沟通的方法
在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：
1.倾听。物业管理服务沟通人员也应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
2.提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。
3.表示同情。对客户无论其所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待。
4.解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。
5.跟踪。管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。
考点三 客户沟通的管理
(一)建立定期客户沟通制度
物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。 与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理。
与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。
【题例】
与()的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。(B)
A.政府机关 B.建设单位 C.业主大会 D.公共事业单位
(二)建立跟踪分析和会审制度
1.在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点对象、沟通人员、事件和处理结果等。每次沟通完成要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。
2.实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果。检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平。
3.要结合公司发展战略制定项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。
4.引进先进技术和手段，加强客户管理
客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。