“不知道”“不清楚”……近日媒体曝光，中国市场学会服务质量专业委员会对全国31个省区市的2700多个政府便民电话明察暗访，结果发现服务质量合格率仅为48.9%，打的是便民电话，有时候得到的答复却是“不便”。
便民电话本是一项便民之举，常常对老百姓回答“不知道”、“不清楚”等模糊语言，又如何便民呢?更莫说，那些总是无人接听的便民电话，便完全是“聋子的耳朵——摆设”了，堵塞了传递民意的渠道。
便民电话成了“不便电话”，有违设立初衷。便民电话是监督电话——市民藉此可与相关部门及时沟通、下情上传，对具体行政行为进行建议、批评、监督与投诉， 同时也是咨询电话——市民藉此可了解相关政策法规，查询公积金、社保等缴存情况，咨询民生事项办理程序等，有利于提高办事效率，节约政府办公成本。便民电话一旦形同虚设，就让政府服务职能大打折扣。
便民电话不便民，也是对民心的伤害。市民拨打便民电话，往往是遇有麻烦或困难，需向政府部门求助，或有话要说，不吐不快。政府便民电话，说穿了就是公共服务热线，应本着服务于民、为民解难的原则，提供及时、畅通的服务，怎可敷衍了事，成为一部让人烦的“不便电话”?很多便民热线最终沦为“冷线”，原因恐正在于不能及时接听、老是“占线”、变相“拒听”，失去市民信任。
对便民电话存在的诸多乱象，有关部门再也不能无视。应出台每个便民电话的考核办法，把便民电话“能接通”、“有记录”、“有汇报”、“有结果”等指标，作为相关部门或单位的考核指标，定期进行考核或明察暗访，并对不合格者进行处罚。如此才能保证老百姓通过便民电话反映的问题“事事有着落，件件有回音”。便民电话也才能重新取得公众信任，保持便民电话应有的热度与活力。
